Como fazer gestão de crise de um político nas redes sociais: guia prático

Aprenda neste guia prático os passos para gerenciar crises nas redes sociais e proteger a reputação de políticos, partidos e organizações governamentais.

Dominar os processos da gestão de crise é uma habilidade indispensável para políticos que buscam manter uma boa reputação online.

Parto sempre do princípio que é melhor saber e não precisar usar do que não saber e o conhecimento lhe faltar em um momento decisivo, quando a reputação política precisa ser protegida, defendida ou restaurada.

Com o rápido avanço das redes sociais, os políticos agora enfrentam desafios ainda maiores para controlar a narrativa em torno de suas imagens e ações.

A internet é um ambiente em que as informações circulam rapidamente e qualquer erro pode se tornar um grande problema em questão de minutos. Um comentário mal pensado, uma foto inapropriada ou até mesmo uma postagem mal interpretada podem causar danos significativos à imagem do político.

Por isso, é necessário que os políticos tenham uma estratégia de gestão de crise bem estabelecida nas redes sociais. Isso envolve desde a capacitação da equipe até a elaboração de planos de contingência para cada tipo de problema que possa surgir. Antes de sair tomando qualquer atitude, treine a sua equipe e deixe claro quais serão as medidas adotadas caso uma gestão de crise aconteça.

O político também deve ter clareza do plano que será adotado para que não caia no erro de tomar ações impulsivas e que podem prejudicar ainda mais a situação. Se político e equipe estiverem em sintonia, as chances de fazer uma gestão de crise bem sucedida são potencializadas.

Abaixo, deixo um guia prático de gestão de crise que você pode seguir para montar a sua estratégia.

Capacite a equipe quanto antes

Crie um guia de gestão de crise onde contenha cada etapa a ser seguida. Isso deixará a sua equipe mais segura sobre como deve agir para evitar que saiam metendo os pés pelas mãos, não conseguindo reverter os estragos feitos ou piorando a crise ainda mais.

A equipe deve saber qual é o próximo passo para que evite agir por conta própria e sem hierarquia.

Quando você estabelece esse passo a passo, deixa a sua equipe mais segura e coesa porque ela sabe exatamente o que fazer. Segundo especialistas em gerenciamento de crises, ter funções e responsabilidades claras para cada membro da equipe é essencial para uma resposta coordenada.

Identifique os riscos potenciais antes de acontecer

Antes de qualquer crise ocorrer, é importante que a equipe de comunicação do político identifique os possíveis riscos e as situações que podem representar uma ameaça à reputação do político.

Essa identificação deve incluir desde os riscos mais prováveis até aqueles menos prováveis, mas que ainda assim precisam ser considerados.

O monitoramento constante das redes sociais permite detectar picos de atividade e aumentos repentinos de comentários negativos, que são sinais precoces de uma crise em formação.

Ferramentas de monitoramento em tempo real como o Google Alerts, podem enviar alertas automáticos quando detectam um aumento rápido no volume de menções à marca ou ao político.

Estabeleça um plano de ação para possíveis crises

Com base nos possíveis riscos identificados, é importante que a equipe de comunicação do político estabeleça um plano de ação para cada situação de crise.

Esse plano deve incluir etapas específicas para a resposta rápida, comunicação com o público, monitoramento constante das redes sociais, avaliação do impacto da crise e medidas corretivas a serem tomadas.

Um plano de ação bem estruturado deve considerar diferentes cenários e níveis de gravidade.

Crises menores podem exigir respostas em algumas horas, enquanto crises mais graves demandam ações em minutos. A flexibilidade do plano permite que a equipe adapte sua resposta conforme a situação evolui.

Estabeleça um porta-voz interno quando a gestão de crise precisar ser feita

Ter um porta-voz interno é necessário para garantir uma comunicação clara e coerente durante a gestão de crise nas redes sociais.

O porta-voz é responsável por transmitir informações importantes para a equipe sobre como será conduzida a gestão de crise.

O objetivo do porta-voz interno é ajudar a evitar informações conflitantes ou imprecisas, garantindo que todas as informações sejam precisas e coerentes.

Além disso, o porta-voz interno pode agir como um intermediário entre o político e a equipe de gestão de crise, permitindo que o político se concentre em questões mais importantes enquanto o porta-voz fornece atualizações e informações para a equipe.

O porta-voz interno também pode ajudar a acelerar o processo de tomada de decisões durante uma crise.

Em vez de a equipe de gestão de crise ter que esperar pela aprovação do político, o porta-voz interno pode fornecer as informações necessárias para que a equipe tome decisões informadas e rápidas.

Proteja suas contas de redes sociais

Muitas crises de mídia social começam com uma invasão de conta. Isso pode acontecer por um assessor que deixou o mandato e quer se vingar ou por um vazamento de senha.

Você pode tomar várias medidas para minimizar as chances de invasão.

Minimize o número de pessoas com senhas para suas contas de mídia social. Um sistema de gerenciamento de senhas permitirá que você implemente senhas fortes e revogue o acesso dos funcionários que não precisam mais delas.

Sempre configure um sistema de autenticação de dois fatores, o que lhe dará maior controle sobre quem tenta fazer login em suas contas.

Lembre-se de revogar o acesso de assessores que não trabalham mais na equipe.

Determine o tempo de resposta nas redes logo após a crise

Determinar um tempo de resposta logo após a crise é fundamental para garantir que a gestão de crise nas redes sociais seja bem sucedida.

Quando ocorre uma crise, os usuários das redes sociais esperam uma resposta rápida e apropriada. Portanto, é importante que a equipe de gestão de crise esteja preparada para responder o mais rápido possível e, se possível, dentro de um tempo determinado.

Porém, tome cuidado. Responder rápido não significa responder sem alinhamento entre político, grupo político e equipe de comunicação.

Nesse momento não é somente uma pessoa que decide, mas um grupo coeso, alinhado e seguro do que será feito. Por isso, definir tempos de resposta para a crise é essencial. A definição de tempo de resposta depende de cada crise, por isso é importante avaliar caso a caso.

O tempo de resposta definido pode ajudar a equipe de gestão de crise a agir rapidamente, garantindo que a resposta seja publicada o mais rápido possível. Esse tempo de resposta deve ser realista e adaptado ao tipo de crise que ocorreu. Se a equipe de gestão de crise puder responder dentro de algumas horas, isso pode ser suficiente. Se a crise for mais grave, no entanto, um tempo de resposta mais curto pode ser necessário.

Além de garantir uma resposta rápida, determinar um tempo de resposta também pode ajudar a equipe de gestão de crise a priorizar sua resposta. Isso permite que a equipe concentre seus esforços na resposta às questões mais importantes ou urgentes, garantindo que a resposta seja bem direcionada.

Outra vantagem de determinar um tempo de resposta é que ele permite que a equipe de gestão de crise estabeleça expectativas claras com o público.

Isso ajuda a demonstrar o compromisso da equipe em fornecer informações atualizadas e precisas aos usuários das redes sociais, ajudando a aumentar a confiança do público em relação ao político ou organização.

Deixe alguém responsável pelo monitoramento nas redes sociais

É importante que a equipe de comunicação do político monitore constantemente as redes sociais para identificar possíveis situações de crise e avaliar o impacto das ações do político. Isso envolve a monitorização das redes sociais para avaliar a reação do público e a efetividade das estratégias de gestão de crise adotadas.

O monitoramento deve medir o sentimento das pessoas, a duração das interações e o ciclo de vida da crise.

Ferramentas especializadas podem fornecer análise de sentimento em tempo real, permitindo que a equipe entenda como as pessoas se sentem em relação à marca durante uma crise.

A pontuação de reputação online é uma métrica perspicaz que ajuda a monitorar a reputação e detectar crises precocemente.

Interrompa postagens programadas durante a crise

O assessor de mídia social provavelmente tem um calendário de publicação. Mas quando uma crise atinge o político, é hora de interromper todo o conteúdo programado.

Pausar o calendário de conteúdo evita que posts que possam agravar a situação sejam publicados no momento errado.

Durante uma crise, o foco deve estar inteiramente na gestão da situação. Publicar conteúdo promocional ou descontraído enquanto uma crise está em andamento pode demonstrar insensibilidade e falta de consciência, piorando ainda mais a percepção do público.

Determine a sequência de canais onde a resposta deverá ser postada

A escolha da sequência de canais para publicar a resposta durante a gestão de crise nas redes sociais é uma decisão importante que pode afetar a efetividade da resposta.

É necessário que a equipe de gestão de crise avalie cuidadosamente os diferentes canais disponíveis e selecione aqueles que são mais relevantes para o público e para a situação específica da crise.

Por exemplo, se a crise ocorreu no Twitter, pode ser mais apropriado para a equipe de gestão de crise responder imediatamente no mesmo canal antes de publicar em outros canais como o Facebook ou Instagram.

No entanto, se a crise afeta diretamente a imagem pública do político ou organização, pode ser mais adequado publicar uma resposta oficial em um site ou até mesmo na imprensa antes de compartilhar nas redes sociais.

Outro fator a ser considerado ao escolher a sequência de canais é o público-alvo.

Cada canal de mídia social tem um público-alvo diferente, e a equipe de gestão de crise deve escolher os canais que são mais relevantes para o público que eles estão tentando alcançar.

Por exemplo, se o público-alvo for principalmente jovens, pode ser mais apropriado publicar em plataformas de mídia social mais populares entre esse grupo, como o Instagram ou até mesmo no TikTok.

Escolha o tom de voz adequado para a resposta

Definir o tom de voz para uma resposta de gestão de crise é necessário para garantir que a mensagem seja clara, coesa e apropriada.

O tom de voz pode afetar a efetividade da resposta, pois a mensagem deve ser escrita de forma apropriada para a situação e para o público.

O tom de voz escolhido deve ser coerente com a imagem pública do político.

Por exemplo, se a imagem pública é formal e séria, a resposta também deve ser escrita com um tom formal e sério. Se a imagem pública é mais descontraída, a resposta pode ser escrita com um tom mais informal e descontraído.

Além disso, o tom de voz também deve levar em consideração o público-alvo. Se a crise afetar diretamente um grupo específico, como jovens ou idosos, o tom de voz deve ser apropriado para esse público e ser escrito de uma maneira que seja facilmente compreensível para eles.

Definir o tom de voz também ajuda a garantir que a resposta seja coerente em todos os canais de mídia social, incluindo diferentes plataformas e contas. Isso ajuda a transmitir uma mensagem clara e coesa, aumentando a confiança do público na equipe de gerenciamento de crise.

Pense no formato para a resposta

A escolha do formato adequado para uma mensagem durante a gestão de crise nas redes sociais é necessária para o sucesso da resposta.

O formato escolhido deve ser apropriado para a mensagem que se deseja transmitir, para o público-alvo que se pretende alcançar e para o canal de mídia social que está sendo usado.

Nesse contexto, adicionar vídeo pode ser uma das formas mais apropriadas de escolher o formato adequado para uma mensagem durante a gestão de crise nas redes sociais.

O vídeo permite que a equipe de gestão de crise transmita informações de maneira humanizada e envolvente, além de permitir que o público entenda melhor a mensagem. Os vídeos também têm a capacidade de cativar a atenção do público e aumentar o engajamento.

Se o objetivo da resposta é aumentar o alcance e engajamento com o público, adicionar um vídeo pode ser a melhor escolha de formato. Além disso, vídeos curtos, simples e diretos podem ser facilmente compartilhados nas plataformas de mídia social, aumentando ainda mais o alcance da mensagem.

Outra vantagem do uso de vídeos durante a gestão de crise é que ele permite que a equipe de gerenciamento de crise mostre a personalidade e a humanidade por trás do político ou organização. Isso pode ajudar a aumentar a confiança do público e a demonstrar que o político ou organização é formado por pessoas reais e comprometidas.

No entanto, vale lembrar que, dependendo do contexto, outros formatos devem ser priorizados. Imagine que o político está muito nervoso com a situação. Gravar um vídeo pode passar essa emoção para as pessoas que assistem o vídeo, o que poderá ser um problema a mais para a gestão.

A escolha do formato pode ser influenciada pelo tipo de crise que está ocorrendo e pela urgência da resposta.

Por exemplo, uma crise que exige uma resposta rápida pode ser mais bem gerenciada com um formato mais curto, como um tweet ou post no Facebook, enquanto uma crise que exige mais explicações ou informações pode ser mais bem gerenciada com um formato mais longo, como um comunicado oficial ou uma publicação em um blog.

Além disso, a escolha do formato também pode ser influenciada pelo canal de mídia social que está sendo usado.

Cada plataforma de mídia social tem características e limitações únicas que devem ser levadas em consideração ao escolher o formato. Por exemplo, o Twitter tem uma limitação de caracteres, enquanto o Instagram é uma plataforma de imagem e vídeo.

Elabore uma resposta com comunicação clara e de fácil entendimento

A comunicação clara e de fácil entendimento é necessária para o sucesso da gestão de crise nas redes sociais. A mensagem precisa ser clara, coesa e direta para que o público possa entendê-la rapidamente e sem ambiguidade.

Durante a gestão de crise, a equipe de comunicação precisa transmitir informações com precisão, evitando termos técnicos e jargões que possam confundir o público. O uso de palavras simples e diretas pode ajudar a garantir que a mensagem seja entendida e recebida da maneira correta.

Além disso, a comunicação clara e de fácil entendimento pode ajudar a aumentar a confiança do público na equipe de gerenciamento de crise. Se a mensagem é clara e fácil de entender, o público é mais propenso a confiar na equipe de comunicação e no político ou organização que está sendo representado.

Outra vantagem de uma comunicação clara e de fácil entendimento é que ela ajuda a evitar mal-entendidos e interpretações errôneas. A mensagem precisa ser transmitida de maneira inequívoca para evitar que o público entenda de forma errada e, consequentemente, agrave a crise.

É preciso que o político deixe claro o que fará dali para frente

Quando um político ou organização enfrenta uma crise, é necessário falar sobre as medidas que serão tomadas após a crise. A resposta deve incluir um plano de ação claro e específico que mostre ao público as medidas que serão tomadas para lidar com a crise e evitar que ela aconteça novamente no futuro.

Comunicar o que será feito após a crise é importante porque transmite a ideia de que o político ou organização está sendo responsável e agindo proativamente para solucionar a situação. Isso pode ajudar a restaurar a imagem pública e aumentar a confiança do público na equipe de gerenciamento de crise.

Além disso, falar sobre o que será feito após a crise é uma forma de prestar contas à sociedade. Isso mostra que o político ou organização é responsável por suas ações e está comprometido em fazer as mudanças necessárias para melhorar a situação.

O plano de ação deve ser claro, preciso e factível, com objetivos e ações específicas que serão tomadas para lidar com a crise. É importante que o plano de ação seja realista e comunicado de forma clara e direta para o público. Isso ajuda a evitar interpretações equivocadas e a aumentar a confiança do público na equipe de gerenciamento de crise.

Além disso, o plano de ação deve ser implementado o mais rápido possível para demonstrar que o político ou organização está comprometido em solucionar a situação.

O plano de ação deve ser monitorado constantemente para garantir que ele esteja sendo executado adequadamente e que esteja atingindo os objetivos pretendidos.

Avalie constantemente a situação

Uma das partes mais importantes da gestão de crise nas redes sociais é avaliar constantemente a situação e o impacto das ações tomadas. Isso envolve avaliar o feedback do público e ajustar a estratégia se necessário.

A equipe de comunicação do político deve estar sempre monitorando as redes sociais para avaliar a reação do público e ajustar a estratégia de resposta se necessário. Isso pode incluir mudanças na abordagem, alterações na mensagem ou a adição de informações adicionais para esclarecer a situação.

A equipe de gerenciamento de crise deve avaliar constantemente o impacto das ações tomadas, medindo o engajamento do público, o alcance da mensagem e o impacto na imagem pública do político ou organização. Isso pode ajudar a identificar áreas que precisam de melhoria e permitir que a equipe ajuste a estratégia de resposta para garantir que ela esteja alcançando os objetivos desejados.

Além disso, a avaliação constante também ajuda a manter o público informado e envolvido. Ao monitorar o feedback do público e ajustar a estratégia de resposta, o político ou organização demonstra que está comprometido em solucionar a situação e atento às necessidades do público.

O que você precisa saber sobre gestão de crise política

Os políticos e suas equipes devem entender os processos de gestão de crise para manter uma boa reputação online.

A internet é uma fonte rápida de informação e qualquer erro pode se tornar um problema em questão de minutos. Portanto, é necessário que os políticos tenham uma estratégia de gerenciamento de crise bem estabelecida nas mídias sociais.

Isso envolve treinar a equipe, identificar possíveis riscos, estabelecer um plano de ação, ter um porta-voz interno, determinar o tempo de resposta, monitorar constantemente as mídias sociais, escolher o tom e formato apropriados e comunicar de forma clara com o público sobre as medidas que serão tomadas para lidar com a crise.

Ao ter um guia passo a passo, uma hierarquia de equipe clara e uma estratégia, os políticos e suas equipes podem estar bem preparados para enfrentar qualquer crise potencial que possa surgir.

A preparação antecipada, combinada com monitoramento constante e capacidade de resposta rápida, transforma a gestão de crise de um momento de pânico em um processo controlado e profissional que pode, inclusive, fortalecer a relação do político com seu público quando bem executado.

Este artigo foi escrito por Gisele Meter - Consultora especializada em marketing político e comunicação digital para mandatos. Criadora do Portal do Assessor, referência em estratégias de marketing político digital para vereadores, deputados e gestores públicos. Com experiência em dezenas de campanhas eleitorais e mandatos, Gisele ajuda políticos a fortalecerem sua presença digital e ampliarem seu alcance por meio de estratégias de marketing político comprovadas.