Gestão de crise nas redes sociais: o que fazer nas primeiras 24 horas

Você e eu sabemos que no mundo da comunicação política, uma crise nas redes sociais não avisa antes de chegar.

Ela acontece e normalmente no pior horário possível.

Uma fala mal interpretada, um corte de vídeo fora de contexto, uma notícia negativa ou até um ataque organizado. Em poucas horas, o assunto pode tomar proporções que ameaçam a imagem pública do político e a credibilidade de toda a equipe.

A diferença entre controlar o dano e ver o problema crescer está na forma como as primeiras 24 horas são conduzidas. Estudos recentes sobre Crisis Management estabelecem que o tempo máximo para uma resposta inicial é de apenas 20 minutos.

E é aí que o papel do assessor político se torna necessário dentro de uma gestão de crise.

Veja agora um passo a passo do que fazer nas primeiras 24h de uma crise política.

1. Pare, avalie e entenda o cenário (0-30 minutos)

A primeira reação diante de uma crise costuma ser agir no impulso.

Mas o pior erro que você pode cometer é responder sem entender a situação.

Por isso é importante nas primeiras horas, concentrar-se em:

• Mapear o que está sendo dito, por quem e em quais canais.

  
  

• Identificar se o conteúdo está crescendo de forma orgânica ou se há impulsionamento/ataques coordenados.

  
  

• Verificar a origem: é uma acusação, um boato, um erro real ou um recorte distorcido?

  
  

Esse diagnóstico inicial é o que vai guiar todas as próximas decisões. Sem ele, você está navegando às cegas em um mar de informações desencontradas.

2. Acione um núcleo de resposta (30-60 minutos)

Crises não se resolvem sozinhas e também não se resolvem em conversas longas demais.

Defina um núcleo reduzido de decisão para:

Validar informações. Tenha alguém responsável por checar fatos e confirmar versões.

Na política, uma informação errada pode ser mais perigosa que o silêncio.

Definir tom e formato de resposta. O tom deve ser consistente em todos os canais.

Uma resposta agressiva no Twitter e conciliadora no Instagram gera mais confusão.

Autorizar publicações e notas oficiais. Estabeleça claramente quem tem poder de decisão final. Em momentos de crise, democracia demais pode ser paralisante.

Manter a equipe alinhada evita desencontros e garante que todos saibam qual é a linha oficial. Use grupos de WhatsApp ou ferramentas como Slack para comunicação interna rápida.

3. Estabeleça uma narrativa clara (1-3 horas)

O silêncio prolongado em crises digitais quase sempre é interpretado como culpa ou desorganização. Mas isso não significa que você deva responder em minutos.

Significa que, assim que a narrativa estiver definida, ela precisa ser coerente e constante em todos os canais.

Seja objetivo: não alimente a crise com textos longos e confusos. A era digital exige comunicação direta. Textos longos são interpretados como tentativa de confundir ou esconder algo.

Seja preciso: responda ao que está sendo questionado, sem abrir novas brechas. Cada palavra será analisada. Evite expressões ambíguas ou que possam gerar novas interpretações.

Seja humano: lembre-se de que a comunicação política é feita para pessoas, por isso clareza e empatia importam. Mesmo em crises, o tom humano e empático ressoa melhor que respostas técnicas ou frias.

A narrativa deve ser testada internamente antes de ir ao ar. Pergunte-se: "Se eu fosse um cidadão comum, entenderia essa resposta? Ela me convenceria?"

4. Use canais com inteligência (3-6 horas)

Em crises, a tendência é centralizar tudo nas redes sociais. Mas nem sempre a melhor resposta está no post aberto. Dependendo do caso, pode ser mais inteligente:

Acionar imprensa amiga para contextualizar os fatos. Jornalistas de confiança podem ajudar a dar contexto e profundidade à sua versão dos fatos. Uma matéria bem apurada vale mais que dez posts defensivos.

Enviar mensagens diretas para lideranças e apoiadores-chave. Seus aliados precisam saber da versão oficial antes de se posicionarem publicamente. Um apoiador desinformado pode causar mais dano que um opositor.

Usar grupos de WhatsApp para manter aliados informados. O WhatsApp ainda é a principal ferramenta de comunicação política no Brasil. Use-o para manter sua base informada e mobilizada.

A comunicação precisa ser proporcional à gravidade e ao alcance da crise. Uma crise local não precisa de resposta nacional, mas uma crise nacional ignorada localmente pode ser fatal.

5. Monitore em tempo real (6-24 horas)

Responder uma vez não encerra a crise. As primeiras 24 horas devem ser acompanhadas de monitoramento constante para avaliar:

Se a narrativa está sendo compreendida. Use ferramentas de análise de sentimento para medir se sua resposta está sendo bem recebida.

Se novos ataques ou informações surgiram. Crises políticas raramente são eventos isolados. Fique atento a novos desdobramentos ou tentativas de reacender o fogo.

Se o assunto está perdendo força ou continua crescendo. Métricas como volume de menções, alcance e engajamento ajudam a entender se a crise está se dissipando ou ganhando força.

Só assim é possível decidir se a estratégia inicial deve ser mantida ou ajustada. A flexibilidade é fundamental em gestão de crise.

Erros comuns que agravam a crise

Responder no impulso sem análise prévia. A pressa é inimiga da precisão. Uma resposta mal pensada pode transformar um problema pequeno em uma crise nacional.

Usar tom defensivo ou agressivo. O público percebe quando você está na defensiva. Isso transmite culpa, mesmo quando você está certo.

Ignorar o problema esperando que "passe sozinho". No digital, problemas não passam sozinhos. Eles crescem.

Dar respostas diferentes em canais diferentes. Inconsistência gera desconfiança. Sua mensagem deve ser a mesma no Twitter, Instagram, entrevistas e notas oficiais.

Não monitorar a repercussão da resposta. Responder e sumir é como atirar no escuro. Você precisa saber se acertou o alvo.

Em comunicação política, crise é inevitável

A questão não é se ela vai acontecer, mas se você estará preparado para responder rápido, com clareza e estratégia.

Nas primeiras 24 horas, cada minuto conta. A diferença entre políticos que sobrevivem às crises e aqueles que são destruídos por elas está na preparação, nas ferramentas certas e na capacidade de agir com inteligência sob pressão.

O mercado de gestão de crise digital cresce 21% ao ano porque cada vez mais profissionais entendem que não se trata de um luxo, mas de uma necessidade.

Em um país onde as redes sociais conseguem mobilizar pessoas das ruas em questão de minutos, estar preparado não é opcional é questão de sobrevivência política.

Invista em ferramentas, treine sua equipe e tenha um plano. Quando a crise chegar e ela vai chegar você estará pronto.